INTRODUCTION

Once upon a time there was a market where demand was bigger than offer. It was a time when a customer only could talk to his neighbours (and friends and family). It was a time where companies drove products features and prices without listening to opinions and suggestions from their customers. It is not so far as we can think…

            Today the world is changing. We are always "on-line". We are connected everywhere. We need to communicate and we do so. Nowadays, communication between parts of the world isn"t a luxury good. We make friends all over the world from our desktop… or from the beach… or from the desert…

One of the biggest changes we are suffering as customers or managers is that nowadays companies have to listen to the voice from customers, and not only from one customer (and friends and family)… today they can be self-organized to make pressure to the companies in order to make their voices be listened to.

In the following paper we are going to see how Dell has learned from a bad experience and how is starting to listen to the voice from its customers… and thanks to this kind of behaviour they are helping each other (customers and company) to get the most suitable products in the market. Because Dell has understood: markets are conversations… but why now?

Estas Navidades yo me he comprado una para regalar a mi hermana, confieso que las consolas si bien me gustan nunca me había planteado gastarme dinero en una de ellas. Hasta haber visto la Wii. Me convenció el modo de jugar, nada de tener que estudiarse pesados manuales más gordos que el libro de Microondas sino simplemente jugar por jugar con diversión asegurada. Y como no tengo tiempo me la compro y la regalo... y de vez en cuándo puedo echar una partidilla!!

Ahora que estamos puestos en antecedentes, retomando el primer párrafo, el inicio de un mensaje diciendo que uno se lleva la Wii... y lo que realmente me llama la atención es que posteriormente con ese mensaje, ¡¡¡alrededor de 5 o 6 personas más afirman que se llevan su Wii también!!! 

¿Dónde está la trascendencia? Pues en que es posible que la gente tienda a juntarse y a compartir gustos y aficiones ¿inconscientemente?... que quizás existe entre nosotros un "CRM" emocional, es decir, no es necesario un CRM que nos diga que al que le ha gustado esto quizás también le gustará esto otro (Amazon, "emisoras" de música...)...

Lo que me sorprende de todo esto es que nos hemos reunido en torno a esa lista de correo por un tema y parece que todos tenemos el gusto orientado hacia una misma consola (seguro que muchos de los que tienen la Wii tienen otras "n" consolas más, pero ese no es mi caso y como tal me llama la atención!).

¿Qué relación tiene eso con Maslow desde mi punto de vista? No la tengo clara del todo todavía, pero alguna tiene a mi modo de ver. En primer lugar, el "escalón 3" de la pirámide, de la pertenencia o aceptación social o grupal. En segundo lugar, que nos aceptamos y somos gregarios por modos y costumbres. En tercer lugar, que esa asociación se produce por afinidades, al menos para que perdure... y aquí está la prueba! En la universidad estamos seguramente en el estadio 3 (o mejor, supongo que entrando en el 4), el reconocimiento nos llegará un poco más tarde y no tenemos todavía forjada la autorrealización... pero todo llegará. 

Investiguemos en nosotros mismos y quizás encontremos nuestro CRM ya repleto de información, pensemos en la zona oscura y mostremos esa zona oscura al resto de los "compañeros humanos", hagámonos salir y desengañarnos de que no somos tan especiales, que como nosotros hay mucha gente ahí fuera. Nos deprimirá, es posible. Nos alegrará, sí si nos sentimos solos. Nos resultará indiferente, pues sí (mientras no vistan idéntica ropa que yo).